TANGERANG — Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng (TB) Kota Tangerang dinilai dapat menjadi support system dalam meningkatkan tata kelola perusahaan dan kualitas pelayanan air minum kepada masyarakat. Forum tersebut juga dinilai bisa menjadi instrumen deteksi dini terhadap persoalan pelayanan sebelum berkembang menjadi ketidakpuasan pelanggan secara luas.
Pengamat kebijakan publik yang juga dosen FISIP UNIS, Adib Miftahul, mengatakan keberadaan Forum Pelanggan penting karena kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh kapasitas teknis penyelenggara. Menurutnya, hubungan akuntabilitas antara penyelenggara dan pengguna layanan juga menjadi faktor penting.
“Urgensinya, Forum Pelanggan ini mempunyai fungsi bukan hanya sebagai sarana menerima aspirasi, tetapi juga sebagai mekanisme transisi kelembagaan pelayanan. Apalagi pelayanan air minum merupakan pelayanan publik yang menuntut keberlanjutan, keterjangkauan, kualitas, kepastian pelayanan, serta akuntabilitas penyelenggara terhadap masyarakat. Itu kuncinya,” kata Adib saat dimintai analisis terkait Forum Pelanggan, Sabtu (12/9/2026).
Menurut Adib, forum yang dikukuhkan oleh Wali Kota Tangerang tersebut dapat membantu Perumda Tirta Benteng memetakan berbagai persoalan yang dihadapi pelanggan. Persoalan itu mulai dari keluhan individual, kendala teknis yang membutuhkan penanganan unit operasional, hingga masalah sistemik yang terjadi di sejumlah wilayah.
Selain itu, kata dia, Forum Pelanggan dapat menjadi ruang untuk menyampaikan persoalan kebijakan yang membutuhkan pertimbangan manajemen perusahaan. Dengan begitu, aspirasi yang masuk tidak hanya berhenti sebagai keluhan, tetapi dapat diterjemahkan menjadi bahan evaluasi dan rencana perbaikan.
“Jadi ini menurut saya adalah bentuk inovatif dan responsif dari Wali Kota dan jajaran direksi Perumdam TB dalam memandang perubahan dan kemajuan perusahaan ke depan. Forum ditempatkan pada persoalan yang mempunyai nilai strategis dan kolektif, berfungsi sebagai deteksi dini dan action plan,” ujarnya.
Adib menjelaskan, fungsi deteksi dini tersebut dapat dilakukan dengan menghimpun aspirasi pelanggan dari berbagai wilayah dan kelompok pelayanan. Forum juga dapat mengidentifikasi persoalan pelayanan yang berulang atau bersifat sistemik serta menjadi ruang konsultasi terhadap isu pelayanan yang berdampak luas.
“Jadi Forum Pelanggan itu sebuah keniscayaan. Forum itu banyak sekali fungsinya dan bisa dijadikan sparring partner dalam memberikan masukan dalam evaluasi kualitas dan standar pelayanan, memberikan rekomendasi perbaikan kepada perusahaan, memperkuat transparansi dan komunikasi perusahaan, menjadi mekanisme deteksi dini terhadap potensi ketidakpuasan pelanggan dan yang paling penting adalah mendukung pembentukan kepercayaan antara pelanggan dengan Perumda Tirta Benteng,” tegasnya.
Terkait adanya kritik yang menyebut pembentukan Forum Pelanggan berkaitan dengan kepentingan politik pribadi di tubuh BUMD milik Pemerintah Kota Tangerang tersebut, Adib menilai anggapan itu terlalu berlebihan.
Menurutnya, keberadaan forum justru patut diapresiasi karena para anggotanya menjalankan peran secara sosial dan swadaya. Selain itu, mereka disebut tidak mendapatkan penghasilan atau gaji dari aktivitas tersebut. “Lebay amat. Saat ini kita berpikirnya 4.0 aja dulu, jangan 9.0 karena belum masanya,” kata Adib sambil tersenyum. (Imam)
Komentar