JAKARTA – Setiap kebijakan besar kerap bermula dari persoalan sederhana yang dirasakan langsung masyarakat. Hal yang sama menjadi latar perjalanan reformasi pelayanan reserse melalui Sentra Pelayanan Konsultasi Reserse (SPKR), yang diperkuat melalui Peraturan Kepala Badan Reserse Kriminal Kepolisian Republik Indonesia atau Perkabareskrim, beserta Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan SPKR.
Di balik proses tersebut terdapat gagasan Akselerasi Reserse Adaptif (AKSARA) yang dirintis oleh Komisaris Besar Polisi Bambang Sumitro, S.H., S.I.K., M.Si. AKSARA berangkat dari pembacaan terhadap salah satu persoalan klasik dalam pelayanan penegakan hukum, yakni terputusnya komunikasi antara penyidik dengan masyarakat yang telah membuat laporan polisi.
Tidak sedikit pelapor yang selama ini mempertanyakan perkembangan perkara karena kesulitan mendapatkan informasi mengenai proses penyelidikan maupun penyidikan yang sedang berjalan. Persoalan komunikasi tersebut kemudian mendapat perhatian serius dari jajaran pimpinan Badan Reserse Kriminal Polri.
Kepala Badan Reserse Kriminal Polri, Komisaris Jenderal Polisi Syahardiantono, dalam berbagai kesempatan menegaskan bahwa komunikasi menjadi salah satu titik utama yang harus diperbaiki dalam hubungan antara penyidik dengan masyarakat. “Kita ambil satu kesimpulan, sumbatannya adalah di komunikasi. Itu yang akhirnya kita buatlah itu Biro Konsultasi,” ujar Syahardiantono.
Diagnosis tersebut menjadi penting karena reformasi pelayanan reserse tidak cukup hanya dilakukan melalui penambahan sarana ataupun digitalisasi. Perubahan juga membutuhkan sistem yang memastikan masyarakat memperoleh akses terhadap perkembangan laporan yang telah mereka sampaikan.
Aksara: dari Gagasan Jadi Sistem Pelayanan
Konsep Akselerasi Reserse Adaptif (AKSARA) yang digagas Kombes Pol Bambang Sumitro menempatkan pelayanan masyarakat sebagai salah satu titik penting transformasi fungsi reserse. Gagasan tersebut menekankan sedikitnya tiga pilar utama yakni kepastian waktu pelayanan, akuntabilitas penyidik, serta kemudahan akses komunikasi dan digital bagi masyarakat.
Ketiga prinsip tersebut kemudian memperoleh bentuk yang semakin konkret melalui penguatan SPKR beserta regulasi dan SOP yang mengatur mekanisme pelayanan.
Dalam sistem SPKR, masyarakat yang memiliki laporan ataupun membutuhkan konsultasi terkait perkara dapat memperoleh saluran komunikasi yang lebih jelas untuk mengetahui perkembangan penanganannya.
Kabareskrim Polri Komjen Pol Syahardiantono menegaskan bahwa sistem tersebut dirancang agar dapat menjangkau laporan masyarakat di seluruh jajaran kepolisian daerah. “Semua masyarakat yang mempunyai laporan di seluruh Polda, itu bisa masuk ke aplikasi ini,” tegas Syahardiantono.
Dengan mekanisme tersebut, masyarakat tidak lagi semata-mata bergantung kepada komunikasi informal dengan penyidik yang menangani perkara. SPKR berfungsi sebagai ruang konsultasi sekaligus penghubung antara masyarakat, petugas pelayanan, dan penyidik yang bertanggung jawab terhadap penanganan perkara.
Penyidik Dituntut Makin Akuntabel
Salah satu aspek penting dalam transformasi tersebut adalah penguatan akuntabilitas penyidik. Ketika masyarakat menyampaikan keluhan atau meminta penjelasan melalui SPKR, penyidik yang menangani perkara dapat dimintai keterangan mengenai perkembangan penanganannya.
Kabareskrim menekankan bahwa kesiapan penyidik memberikan penjelasan merupakan bagian dari akuntabilitas dalam proses penyidikan. “Akuntabilitas penyidik dalam penyidikan dibutuhkan di situ. Penyidik harus siap setiap saat dihubungi sama Biro Konsultasi ini,” kata Syahardiantono.
Mekanisme komunikasi bahkan dapat dilakukan secara langsung melalui sarana digital apabila persoalan membutuhkan penjelasan segera. “Mau pagi, mau siang, mau malam, langsung di-Zoom di situ. Sehingga pelapornya, pengadunya itu apa masalahnya? Ditengahilah,” jelasnya.
Dengan mekanisme tersebut, SPKR bukan sekadar pusat pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen untuk mempertemukan persoalan masyarakat dengan penjelasan dari penyidik yang menangani perkara.
Salah satu perubahan penting yang dibawa dalam standar pelayanan SPKR adalah kepastian waktu. Melalui SOP pelayanan yang diterapkan, setiap pengaduan ditargetkan memperoleh respons dalam waktu 1×24 jam dan tindak lanjut dalam waktu 3×24 jam.
Standar tersebut menghadirkan paradigma pelayanan yang berbeda dibanding mekanisme surat-menyurat konvensional yang dalam praktik sebelumnya dapat membutuhkan waktu panjang, bahkan berbulan-bulan, hingga masyarakat memperoleh jawaban.
Kepastian waktu menjadi bagian penting karena bagi pelapor, persoalan bukan semata apakah sebuah perkara sedang diproses, tetapi juga apakah mereka mendapatkan informasi yang memadai mengenai proses tersebut. Dengan adanya standar pelayanan, masyarakat memperoleh parameter yang lebih jelas mengenai kapan pengaduannya harus memperoleh respons dan kapan tindak lanjut harus dilakukan.
Creative Breakthrough untuk Layani Masyarakat
Kepala SPKR Polri, Brigadir Jenderal Polisi Daddy Hartadi, menilai pembentukan dan penguatan sistem pelayanan tersebut sebagai bagian dari keberanian institusi melakukan pembenahan. “Ini adalah creative breakthrough untuk melayani masyarakat lebih baik,” ujar Daddy.
Menurutnya, transparansi menjadi unsur yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kepolisian modern. “Di situlah wujud transparansi kita,” ujarnya.
Pelembagaan sistem melalui regulasi dan SOP juga menjadi penting untuk memastikan program pelayanan tidak hanya bergantung kepada figur atau periode kepemimpinan tertentu. Ketika sebuah inovasi telah masuk ke dalam sistem dan memiliki standar operasional yang jelas, keberlanjutan pelayanan dapat dijaga meskipun terjadi pergantian personel ataupun pimpinan organisasi.
Perjalanan AKSARA menunjukkan bagaimana sebuah gagasan yang berangkat dari identifikasi masalah di tingkat teknis dapat berkembang menjadi bagian dari transformasi kebijakan institusi. Proses tersebut menggambarkan salah satu pola ideal reformasi birokrasi: menemukan masalah, merancang solusi, menguji mekanisme pelayanan, mengevaluasi hasil, kemudian melembagakannya melalui aturan dan standar kerja.
Dalam konteks tersebut, gagasan yang dirintis Kombes Pol Bambang Sumitro menjadi contoh bahwa inovasi dalam organisasi besar tidak selalu harus dimulai dari tingkat tertinggi. Kepekaan terhadap persoalan yang dialami masyarakat di lapangan dapat menjadi titik awal perubahan sistemik apabila kemudian memperoleh dukungan kelembagaan.
Bagi pemangku kebijakan, pengalaman tersebut sekaligus menunjukkan bahwa reformasi birokrasi paling efektif adalah reformasi yang mampu menghubungkan antara keluhan masyarakat, inovasi aparatur, teknologi, kepastian prosedur, dan regulasi.
Bangun Kepercayaan melalui Kepastian Layanan
Pada akhirnya, SPKR bukan semata persoalan aplikasi ataupun pusat konsultasi. Lebih jauh, sistem tersebut menyentuh salah satu aspek paling fundamental dalam hubungan masyarakat dengan aparat penegak hukum, yakni kepercayaan.
Kepercayaan tidak hanya dibangun melalui keberhasilan mengungkap suatu tindak pidana, tetapi juga melalui kepastian bahwa masyarakat yang telah melapor tidak ditinggalkan tanpa informasi. Kepastian komunikasi, keterbukaan perkembangan perkara, akses terhadap penyidik serta standar waktu pelayanan menjadi instrumen penting dalam membangun pelayanan reserse yang semakin profesional dan responsif.
Transformasi AKSARA menuju penguatan SPKR juga memberikan pesan penting kepada seluruh birokrasi bahwa perubahan institusi dapat bermula dari keberanian mengidentifikasi persoalan yang selama ini dianggap biasa.
Kombes Pol Bambang Sumitro melalui gagasan AKSARA merepresentasikan semangat perwira menengah Polri yang mendorong perubahan melalui inovasi konkret, sementara dukungan pimpinan Bareskrim dan pelembagaan melalui regulasi serta SOP memastikan gagasan tersebut tidak berhenti sebagai inovasi individual, tetapi berkembang menjadi sistem pelayanan yang dapat diterapkan secara luas.
Dari keresahan masyarakat, lahir sebuah gagasan. Dari gagasan, dibangun sistem. Dari sistem, kemudian lahir standar pelayanan yang diharapkan semakin memperkuat transparansi, akuntabilitas dan kepercayaan publik terhadap penegakan hukum. (in)
Komentar